Interview

라이나손해보험 고객의 Customer Journey 전반을 책임지는

POS팀 허환 과장님을 만나보았습니다!

라이나손해보험은 크게 개인보험과 기업보험 두 가지 비즈니스 부문이 있는데요, POS팀은 개인보험, 주로 질병상해보험에 가입한 고객이 계약을 유지하는 기간 동안 보험료를 청구/수납하고, 계약 변경시 발생하는 제지급금 환급 등 보험 계약의 주요사항에 대한 대고객 안내를 수행하는 팀입니다. 말그대로, Policy Owner Service, 즉 보험계약을 전반적으로 관리하고 계약자에 대한 서비스를 제공하는 팀이라고 보시면 되겠습니다.

보험계약은 길게는 몇 십년에 이르기까지 장기적으로 유지되는 경향을 띠기에, POS 업무는 고객의 만족도 뿐만 아니라 회사에 대한 신뢰도, 재무 건전성과도 직결되는 중요한 업무입니다. 항상 안정적이고 신뢰할 수 있는 보험서비스를 제공하는 것이 목적이다 보니 세일즈나 다른 조직에 비해서는 비교적 정적이고 아기자기한 분위기인 것 같습니다. 고객 접점에서 보험 계약의 시작부터 끝까지 전체 여정을 관리하기 때문에 영업조직, 인수심사, 손해사정 등 다양한 부서와의 협업의 기회도 굉장히 많습니다.

저는 POS팀에서 대고객 안내 운영을 총괄하며, 제도 수립과 프로세스 개선, 내부 통제 체계를 정비하는 업무를 담당하고 있습니다. 예를 들어, 새로운 법령이나 제도가 개정되면 이에 부합하는 표준화된 절차를 기획하고 계약인수, 법무, 고객서비스, IT 등 관련 부서와 협의하여 프로세스를 구현합니다. 또한, 실무자가 정확하게 업무를 수행할 수 있도록 가이드라인을 제공하고, 현업 부서와 지속적으로 소통하며 개선이 필요한 부분을 함께 고민하고 해결책을 도출해 나갑니다.

아울러 기존 프로세스와 고객 데이터를 분석해 새로운 서비스를 기획하고, 변경된 규제나 제도를 시스템과 운영 전반에 반영하는 것 또한 핵심 역할 중 하나입니다. 최근에는 신용정보의 이용 및 보호에 관한 법률 시행령 규제 변동에 대응하여 비교안내시스템 고도화 업무를 진행했습니다.

보험계약관리 인턴으로 입사하시면 보험계약의 체결부터 종료까지의 Customer Journey의 모든 단계별 업무를 직/간접적으로 경험하실 수 있을 거예요. 고객이 납부하는 계속보험료 수금이나 계약의 변경, 대고객 안내와 같은 계약 관리의 영역이나, 신상품 준비 작업 관련된 전반적인 워크플로우도 경험할 수 있고, 각종 통계작업과 데이터 분석을 통해 현재의 프로세스를 새로운 관점에서 개선할 여지가 있을지 파악하는 등 다양한 실무를 지원할 수 있습니다.

그 외에도 POS팀의 CS, 해피콜, 해약 및 철회 방어, QA콜센터 업무 프로세스를 이해하고 내부 매뉴얼을 재정비하는 작업에 참여할 기회도 있습니다. 인턴의 통통 튀는 시각으로 CS Portal, 알림톡 등 다양한 Digitalization 서비스들을 한 단계 업그레이드하는 내부 프로젝트에도 많은 아이디어를 제공해 주시면 좋을 것 같습니다. 많은 업무를 경험하고자 하는 욕심이 있을수록 더 많이 배울 수 있는 자리입니다.

POS 계약관리 업무는 먼저 높은 정확성과 꼼꼼함이 요구됩니다. 보험 계약을 유지하고 관리하는 과정에서 고객의 요청을 잘못 이해하거나 시스템에 실수로 입력할 경우, 민원이나 계약상 문제가 발생할 수 있기 때문입니다. 반복적인 작업 속에서도 실수를 줄이고, 고객 요청의 의도를 정확히 파악하려면 집중력과 책임감이 필수입니다.

하나의 보험 계약이 시작되고 유지되는데 여러 부서와의 협업이 필수이기 때문에 커뮤니케이션 능력도 중요합니다. 회사 업무가 결국에는 사람과 사람 사이의 일이더라고요. 더 나은 방향으로 가기위해 갈등을 해결하고 협업할 수 있는 능력이 중요하다고 생각합니다. 

그리고 가장 중요한 것은 스스로 "왜?" 라는 질문을 던지고, 현상이나 문제를 구조적으로 바라보는 태도입니다. 주어진 일을 잘 처리하는 것도 중요하지만, 항상 지금의 방법이 최선인지 고민하고, 보험계약의 전체 흐름을 고려한 개선 방향을 고민하는 자세가 매우 중요합니다.

보험 계약의 구조와 흐름을 가장 가까이에서 경험할 수 있다는 점입니다. 보험계약의 시작인 청약단계부터 유지 및 보험료의 청구, 변경, 계약의 종료에 이르기까지 전 과정을 직, 간접적으로 경험하고 실무로 접할 수 있기 때문에 보험의 기본기를 탄탄하게 다질 수 있는 기회가 됩니다. 다양한 고객상황과 케이스를 접하면서 보험사 오퍼레이션에 대한 실질적인 이해도를 키울 수 있으며, 이런 경험은 향후 보험사 내 다양한 방향으로 커리어를 확장할 수 있는 토대가 됩니다. 

예를 들어, 계약 데이터를 바탕으로 고객의 행동 패턴이나 계약 유지를 위한 분석 역량을 키우거나, 운영 전략을 기획하거나, 내부통제 등 리스크 관리 업무로도 확장성이 있을 것 같습니다. 많은 보험사에서 다양한 신기술을 활용하여 효율적인 프로세스를 구축하는데 관심이 많기 때문에 자동화 시스템 기획이나 프로세스 개선을 주도하는 비즈니스 분석가로도 성장할 수 있을 것 같습니다.

저는 지금은 말하기 부끄럽지만, 보험회사에 들어와서 사수분께 했던 첫 질문이 ‘계약자와 피보험자가 어떻게 다를 수 있나요?’ 였을 정도로 보험의 개념에 대해서는 아는 것이 많이 없었어요. 정말 많이 부딪히고 깨지면서 10년 이상 경험을 쌓아왔고, POS 업무에 여전히 흥미와 애정을 가지고있어 당분간은 현재의 업무를 지속하고 싶습니다.

커리어 초반에는 계약관리의 실무를 주로 했다면, 지금은 프로세스를 개선하거나 새로 만드는 기획 업무를 하고 있습니다. 새로운 것을 만들고 구현해내는 업무가 저와 잘 맞는다고 생각하기 때문에 1차적으로는 현재 업무를 지속하고, 이후 다른 업무 영역으로도 확장을 생각하고자 합니다.